广州的宜家，一向深受市民欢迎。宜家的物件，质量大多一般，胜在有些设计感，还有号称的服务。新居需要添置一些家具用品，所以也去光顾了几回。第一次感觉不错，特价买到一对坐上去很舒服的沙发。 =w ^TcV
如果在宜家的购物体验仅限这一次，那真是美好的记忆。可惜好事不成双，第二次，真叫一波三折。买了一堆东西，第一次送货上门，发现销售员保证能用的床板和床不配套。打了电话，说是搞错了，第二次送上了匹配的床板，退还了多收的钱，钱被存入一张宜家消费卡，少不得又去送给它。昨天又发现少送了一个柜，因为算错了数量。于是再打电话，第三次上门终于送对了、送齐了。但是麻烦还没完，因为购买时没看仔细，宜家的床规格是180 X 190的，放不下市面通行的180 X 200床垫！宜家把所有的床设计成独特的尺寸，应该是故意的，象SONY memory stick一样，非得自成一派，变相地逼你买它的配套产品。我讨厌这种小伎俩。 8: HSPDU.
h
L]8e>a?
-9OMn}w/*
当然，在购买的时候，如果销售员因为我没买床垫，提醒我这一点，我很可能还会买床垫，因为怕麻烦嘛。但现在，看着露出一截的床垫，只好再拨电话给宜家，问有什么解决方案。 (Qk&g"I
-
DP8NTl"
对话如下，括号内是设计心理对白和评点。
G la@l<
客服第一句话：我们的商品上，都标着规格的。（明确责任） Hz}+SAZ
是，没错，应该是我疏忽，只看了180就想当然。现在有什么办法吗？（有错就改） Ecxj9h,S
你可以把床板升高，就摆平了，很简单。（给出方案，但不给自己找麻烦） 1C_'H.q<=
床板升高，床垫还是会露出床架一点，还是不舒服。（睡觉不能凑合哪，老弟！）
-F "d0a,
以前也有别的客人碰到同样的问题，就是这样解决的。（尽量少给自己惹麻烦） T-9k <,>?
那你们可以派人上门安装吗？（实在没有别的办法，那就只好凑合了） R}DX(T,K
先生，其实自已改装很简单的。如果我们上门，就要收取费用。（吓唬一下） ^:4L6
费用怎么收呢？（微愠） YH[ XRUa
销售额的5%。（这个客人怎么不听劝！） CKv&Re
我有意见。这次我买的一批货，你们送了三次，才搞定。因为你们的错误，我多在家等了两个下午，都没有一句抱怨。是体谅你们。其实我可以要求你们为错误付出代价，至少得付我一天工资吧？要不然，安装费不应该再收吧？（理渐直气渐壮） 50LHF %
先生，可是我们的商品，都标着规格的。安装服务是要收费的。你不满意，可以向相关部门投诉嘛。如果有道理我们可以赔你一天工资。（谁让你瞎了眼的？是你的错，拖死你，耗死你，你知道相关部门大门朝哪开吗？） vWU%ST
是吗，可我一天工资可能超过床的价钱哦，你们真愿意吗？（玩玩他） ,`<^F:xl
你可以向相关部门反映嘛。（玩我） :1aL9 fT
':l"mkd+`
这个我会考虑。但如果你解决不了问题，现在请你上司和我说话。我要反映我的意见。你们这样处理问题，我不满意。（不和你玩了） 8 7RHA $?
先生，我们的商品，都清楚标着价格的。（一再提醒是我自己瞎了眼） A\".t=+7
我不和你说了，请找你上司来。（多说无益） #PPR "w2g
那好，我会让我们值班经理联系你。（靠，这个麻烦客人！） (R_CUH
多长时间后？（要算算他们的效率） q
yg*n>nt
一小时内。 3 ppuQ Q
好！ })20Zld}a
:E>&s9Yj?
>H
i h
十五分钟后，值班经理打电话来了。此人不错，首先是表达同情（对投诉的客人，一定要首先表达这种理解和同情，安抚情绪），然后提出建议，上门免费改装。接着我们探讨了一下宜家的设计，他也表示同意，并且告诉我宜家正在逐步改进，按照亚洲的尺寸来设计床具；并且他会在内部会议上反映客户意见。我又和他探讨了如何处理客户投诉的技巧。显然，前一个同事缺乏良好的训练。 iV?` i
过一会取得了更好的进展，他们又打电话告诉我，因为改装后，效果其实还是会不太理想，宜家愿意让我退货。 Hp\Ddx >Jd
这才是应有的大牌风范。宜家在我心中摇摇欲坠的品牌总算站住了。我也同意这些钱可以转入消费卡，继续在宜家花。圆满解决。 %z*29iKlI
原来“争取”这个词是这么来的。 !2} rt DE
m[Z6VHn
cMD RWh
经营任何品牌，千万不能从顾客的错误中获益，这是铁则。顾客犯错已够懊恼了，你不表示同情，一再强调甚至指责他的错误，只会加剧他的懊恼。 Z-(} l2\
$sEB '
>:
k)`$%[K8
有时，这种错误代价很高。我一般很愿意支持国产、国装品牌，买过一个创维的液晶电视。用着用着吧，也还挺喜欢。我也特呵护它，三年了还像新的一样。可是昨天它牺牲了。原因是不小心我把电源线插反了，直接就烧了电路板。问问修理的价格，上千，再加一点跟买新的也差不多了。为减少电子垃圾，修吧！可是创维的设计真也是问题，为什么要设计成正反都能插进去？为什么不能加装一个保险之类的，一烧就非得烧到神经中枢？虽然电源线沾着一张小条（我后来发现），上有插反电源会烧机的字样，可是好的设计，就应该让傻瓜也不会犯错误，或最大程度减少错误的损失。世界上还是有不少马大哈的嘛。 \ Y*h
Farewell，创维，skyworth！我的购物黑名单上加了你。 ~ J0,)_b%*
`n
3FT=
